一些基于呼叫中心的事件管理系统的CIO无法看到事件队列的底部，原因是成千上万的未决便携式计算机连接，远程访问登录和VPN支持请求尚未得到解决。

以前对重大事件进行优先级排序的方法无法与现在在家工作的所有员工的入库支持请求的数量，种类和速度保持一致。

IT团队需要其IT服务管理(ITSM)系统，以提供一种更加自动化的方法来将关键事件实时路由到专业团队。

IT服务运营团队及其领导者目前正处于其职业生涯最繁忙的几周中。当ITSM系统因原本不是为他们设计的工作负载沉重时，他们陷入困境时，他们正努力帮助许多首次在家工作的员工建立安全连接。在许多公司中，事件队列是数以千计的请求，等待分配。

通过AI和预测性路由来阻止大流行对IT的影响

对带有故障单的事件管理队列的快速Pareto分析显示，大约75%至80%的服务请求来自所有IT用户面临的连接性和安全性登录问题的前20%。对事件偏转采用基于AI的方法，该方法从帮助文件和视频开始寻求最佳的IT服务资源，然后再发展为IT服务代理，将迅速减少队列。根据贝恩公司(Bain&Company)最近一项名为“AI正在提升服务中心性能”的研究，发现以下内容：

贝恩研究的指标同样适用于客户呼叫中心，也适用于IT服务台和为其配备人员的团队。通过使用AI将跨所有渠道的入站IT请求与服务代理进行匹配，可以缓解采用先进先出方法创建的服务瓶颈。需要对算法进行培训，以便在每个可用的IT代理独特的优势和能力的背景下解释给定的IT请求。将事件偏转无法解决的入站请求与最佳的可用代理进行匹配，可以消除大量的故障单，并且许多IT部门如今都在努力处理事件积压工作。最重要的是，基于IT的ITSM现代化方法显示了降低IT成本，减少错误，提高用户满意度，同时缩短响应时间和速度。最重要的是，IT代理将能够专注于更具挑战性的工作，因为AI可以通过不断学习事件偏转，预测性路由和性能分析如何改进来处理更普通的任务。

没有人会设计一个ITSM系统来假设组织中的每个人都希望同时获得帮助，而当今IT团队中无处不在的事实证明了这一点。现在是时候重新考虑IT用来支持完全虚拟化劳动力的平台了。

BMC软件公司对IT如何进行更改以支持更多支持AI的ITSM和其他企业系统提出了更有趣的观点，其前提是AI是自治数字企业中所有技术系统和应用程序的核心组件。最近的研究，通过整体监控和AIOps最大化混合IT的价值汉诺威研究(Hanover Research)进行的研究(10页，PDF)基于对340位IT和基础设施与运营(I&O)专业人员的采访。该研究的目的是研究整个行业中IT运营管理(ITOM)和IT服务管理(ITSM)融合的现状。通常将AIOP定义为将AI和机器学习技术应用于IT。Gartner报告称，截至最近一个季度，最终用户对AIOps的咨询增加了25%。现在是时候通过将AIOps应用于组织最紧迫的业务案例来进行宣传和揭密。对于许多人来说，今天他们的IT服务台不堪重负，这是使该技术投入使用的绝佳的首次使用案例。

为了使支持AI的ITSM系统成功，他们需要具有能够提供高质量数据的基础IT基础架构，以使AI和机器学习算法能够持续学习。该研究的主要见解包括：

71%的IT领导者依靠基于SaaS的平台在组织中集成ITOM和ITSM。由于速度，部署和升级的简便性，弹性的可伸缩性以及企业级的性能，他们正在优先考虑这种方法。

大多数IT领导者希望通过将ITOM和ITSM集成到统一平台中，看到服务质量，速度和问题解决方面的改进。大多数IT领导者的动机是更有效地管理数据复杂性，其次是服务问题的MTTR更快。下图反映了主要发现：

76%的IT领导者认为，能够使用融合的ITOM-ITSM根据影响对票证进行优先级排序，了解其原因并了解如何解决票证是非常重要或极其重要的。通过集成平台，可以使用因果事件(CI)和其他受影响事件的问题对更高级别的影响的信息来创建IT事件报告。IT部门可以了解关键业务服务或应用程序可能会如何中断，并可以在可提供最大价值的资源和工作上进行优先级排序。